你们遇到的最无理取闹的顾客都是什么样？
药店注意！你遇到过这5种顾客么？
俗话说“一种米养千种人”，药店人每天要面对形形色色的顾客，除了保持耐心和热情，以不变应万变，很多时侯还要调整心态，见招拆招，练就强大的内心。
案例一：“来吃饭的顾客”店员：请问有什么可以帮到您？
顾客：到药店当然是买药啦，难道来你这吃饭啊？
店员：确实大部分顾客都是来买药的，但也有人需要其它帮助，如找人、借用卫生间、量血压……所以我们不能只问您买什么药？
分析：这类顾客可能是因为疾病而心情不好，所以怼天怼地怼空气，这个时侯就是问其要买什么药，他也会怼店员进药店就只能买药吗？
因此店员不卑不亢解释下就行，就当是面对一个肝气不舒的患者。
案例二：“买硬膏的顾客”顾客：拿支红霉素药膏。
店员：是红霉素软膏吗？
顾客：不是软膏，难不成是硬膏啊？
店员：红霉素药膏有软膏和眼膏，软膏是不能用到眼睛上的，所以我们要问清楚，是对您负责。
分析：顾客认知有限觉得店员多此一问，后面说硬膏是有对店员专业水平的质疑，所以如果店员一开始就问其是要软膏还是眼膏，顾客就不会有这种怀疑了，后面也就无须解释。
案例三：“沉默是金的顾客”店员：请问有什么可以帮到您？
顾客：……店员：您是要哪一方面的？
顾客：……店员：？
？
？
分析：无论店员如何问这种顾客进店后不说一句话，可能在店里转个几圈就是不搭理店员，店员只须保持一定距离观察他就行，如有需要就上前服务，不要认为顾客不礼貌而影响自己的心情，说不定他就是一位听说障碍人士。
有些顾客已经心烦店员的推荐会干脆不理，这个时候我们就应该反省平时是否有过度推销。
案例四：“买奈德新药膏的顾客”顾客：我要奈德新药膏。
店员：？
？
？
我们店暂时没有这个药噢。
(以为是某种新药，店员有点懵)顾客：怎么没有？
前几天我刚在你们这买过，你对药品不熟！店员：这样啊，那您是什么问题用它呢？
顾客：贴皮肤的啦。
店员：多少钱买的？
顾客：几块啰。
店员：是这个吗？
(店员好象明白了，拿了个曲安奈德新霉素贴膏)顾客：是啊，你看不是有啊？
店员：……您没说全名，所以我一下子没反应过来。
分析：顾客不是专业的，所以经常会断章取义说药名，有的只说个商标、图形、剂型就要买药，让店员很懵圈。
这时要问清楚药的用途、规格、用法等，通过旁推侧敲来确定他到底要的是什么，然后教顾客以后带药盒子或手机图片来更方便。
案例五：“要袋子的顾客”顾客只买一小瓶药，她自己提了一个大袋子，放这盒药绰绰有余。
顾客：难道你们就没有袋子吗？
（有点生气）店员：有，您看您放自己袋子里，到家不就少了点袋子垃圾？
当然您一定要，这有。
分析：这种顾客有需要但不会好好说话，她只要说请问能给个袋子吗？
相信店员没袋子也会帮她找到。
但药店人要明白这是她们说话的习惯，一出口就是责怪的语气，耐心解释不必在意就得。
药品零售是服务行业，药店人要面对的各种奇怪情况远不止于此，坚持为顾客解决问题，不忘初衷，才能有足够的耐心和热情让顾客尽量满意。
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