强化服务意识(强化服务意识,端正服务态度,改进服务作风)

如何提高服务质量和服务意识

如何提高服务质量和服务意识

提高服务质量和服务意识方法：（一）我们要自觉增强服务意识。

在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。

做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；
而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。

（二）我们要努力提高服务质量。

有句话叫“生气不如争气”。

与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。

要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。

（三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。

提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。

帮助别人，就是帮助自己。

今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。

如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。

如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。

小编补充一、简介服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

二、服务质量特性1、功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。

2、经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。

这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。

经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。

3、安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。

安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。

如何增强财务服务意识、提高服务质量和促进业务发展？

（一）加强思想教育，增强服务意识“你可以达到成功的最高峰，也可以停顿在无望的悲叹中，而这一切都取决于你拥有怎样的意念。

”可以说，意识是灵魂，有了强烈的服务意识才会在日常财务工作中自觉地作出服务行为，为企业内部、外部提供高质量的服务。

（二）加强业务学习，提高财务服务水平，建设学习型团队有了服务意识，有了服务行为，没有高水平的服务，仍然不能提供高质量的服务。

高水平的服务来自于高水平的业务知识，来自于娴熟的业务处理能力。

同时，具备了专业素质，还需要了解业务活动，熟悉业务流程，熟悉业务活动全貌，才能真正了解业务部门的需求，才能针对不同的需求提供优质及时的服务，提高服务水平，促进业务的拓展。

（三）加强科学管理，增进服务效果市场竞争激烈、企业不断发展、经营模式不断创新对财务工作提出了更高的要求，要求财务人员更新观念及提供高效的服务。

（四）加强专业判断，正确处理好财务监督的原则性和财务服务的灵活性的关系所谓财务监督的原则性是要求我们严格执行财务制度，执行财务纪律，维护企业利益，这是原则性，我们不能违背，否则就要犯错误，企业利益就会遭受损失。

所谓财务服务的灵活性，就是在提供财务服务时，对照财务制度，加强专业判断，充分把握事件的实质。

财务部门如何才能提高服务意识

财务部门虽然是一个监督部门，但要想得到经理和相关管理部门的认可，还要做到提高服务意识，为高层提供决策基础数据，为协作部门提供建设性意见，为此做为会计部门的领导及业务骨干必须做好以下几方面的工做：熟悉税法，并能充分理解与操做；
为企业合理节税、避税；
熟悉会计核算。

对科目核算内容熟悉，精准运用，熟悉会计准则，灵活运用。

要加强企业内部成本控制，规避风险，合理充分利用企业资金和资源，做到效益最大化，熟悉各类经济业务的账务处理，精准核算。

懂法律法规，规避企业风险。

懂经济环境，决策投资。

如何强化服务意识，提高群众满意度

搞绩效吧。

如果员工收到投诉，扣工资，扣奖金。

这样就没人敢服务态度不好了。

服务好了，群众满意度就上来了。

你说呢题主？。

如何提升服务意识.提升客户感知

基于客户感知的满意度提升策略 客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。

也就是说“满意”不仅仅是客户对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了客户对企业的产品、服务的不同满意程度。

我认为只有不断增进客户的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚客户、才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。

由我多年来对满意度研究项目来看，满意度对客户忠诚度的影响将持续四年，要让客户与企业关系紧密（满意且忠诚）需要四年 ，但若连续四年让客户不满意，则该客户有很高的几率会离网 ，随着市场竞争加剧，将来的周期会更加缩短 ；
商业流程对满意度的影响将持续两年，若某商业流程让客户满意，一般而言，将连续两年。

对整体的满意度 有正面的影响。

反过来，对单项商业流程的不满意，也会连续两年影响整体满意度 。

所以我认为，长期致力于客户满意度研究很有必要。

客户满意度提升策略我将从发现客户服务短板、设计服务提升方案和推动方案实施三个方面开展进行： 一、发现客户服务短板 （一）首先认清影响客户满意度的基本因素 影响客户满意度评价的四大最重要因素是： 产品、价格、渠道、竞争对手。

当然这些因素都是通过客户服务体现。

1、产品：由产品的性能、开通、维修等内容决定；
2、价格：由产品价格（性价比/
缴费便利/
计费准确性等）内容决定；
3、渠道：由客户经理和其他客户服务渠道决定；
4、竞争对手：由竞争对手的产品、资费、渠道等内容决定。

（二）其次分析客户流失的主要表现 客户的需求不能得到切实有效的满足（满意度）往往是导致企业客户流失的 最关键因素，具体表现在于：1、企业产品服务不稳定，客户利益受损。

产品质量是客户利益的保障，如果客户的利益受到损害，会对企业伤失信息；
2、企业缺乏创新，客户"
移情别恋”。

任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。

若企业不能及时进行创新，客户就会另寻他路；
3、内部服务意识淡薄。

员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素；
4、员工跳槽，带走了客户。

企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。

与此带来的是竞争对手实力的增强。

（三）再次搜集客户满意度及服务短板内容 1、调研方法：问卷调查（电话访问和拦截访问）和关键人深度访谈。

2、数据来源：诊断调研数据、企业的管理文件、网络等二手资料和竞争对手资料等。

3、模型运用： 二、设计服务提升方案 （一）首先改善客户服务感知 客户服务感知会随着企业提供的产品及服务内容和质量发生变化，因此加强客户服务感知的管理，形成服务感知评析、服务感知承诺、服务感知实现和服务感知保障闭环机制，使得客户感知在可控的范围之内。

1、服务感知评析：挖掘服务短板，衡量内部的资源和能力 在服务感知评析阶段，重心放在服务短板的挖掘上，同时了解内部的资源和能力，以探寻可操作、有针对性的提升举措。

发现服务短板，使得低满意度的评价向高满意度转化，减少负面评价，从而推动服务满意度的提升；
了解企业内部的资源和能力现状：包括人力资源及能力，如客户经理的数量和专业能力、服务监管人员的数量和能力，媒体资源及能力，可以传播产品信息和服务承诺的媒体渠道，如广告、电话、短信等，后台支撑能力，如售前、售中、售后的产品技术支撑等。

方案：通过对客户进行问卷调查，了解客户感知评价（满意度现状），以及与客户期望间的差距和改善方向；
通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集，掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。

2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。

客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。

3、服务感知实现：制定客户经理培养计划 根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。

同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。

方案：通过对客户进行问卷调查，了解客户感知评价（满意度现状），以及与客户期望间的差距和改善方向；
通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集，掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。

2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。

客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。

3、服务感知实现：制定客户经理培养计划 根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。

同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。

4、服务感知保障：服务标准执行、落地考核激励办法 从服务过程监控、考核、激励等方面保障服务标准的落实，给客户经理以压力和动力，从而保障服务感知的提升。

定期与不定期的实施监控，确保服务标准落实。

（二）其次优化企业产品 质量是生命，在了解客户需求后改善企业产品或者开发新产品，将大大提高客户对企业的关注度和满意度。

同时对客户经理培训产品内容，要求客户经理对客户介绍产品时说的清楚明白，包括产品的使用、维护等。

并要求客户经理及时响应客户需求，自身不能解决的问题及时上报领导安排及时解决客户需求。

（三）再次重视渠道建设 实体渠道作为服务窗口单位，其重要性不言而喻，需重视加强标准化实体渠道建设，树立企业服务形象，打造渠道人员金牌服务。

客户经理是企业和客户联系的桥梁，是最容易实现客户服务的途径，加强客户经理建设必要性也是显而易见。

随着信息化加强，渠道由单一的营业厅发展成多样化，发展多渠道结合模式是趋势。

（四）再次设计服务提升策略 1、差异化服务 改善客户的服务感知是提升客户满意度，差异化服务是重要途径之一。

差异化战略：设计差异化产品，要求特征、性能、功能设计方面的差异化；
提供差异化服务，提供独特、专属、快捷的金牌服务。

并将差异化服务策略持续发展。

具体措施：比如设置VIP服务专区。

对VIP客户专柜、专员的优先服务。

加强对VIP客户的维系工作。

2、客户关怀 主动服务关怀：主动打电话询问客户产品使用情况。

了解客户最新动态和最新需求，并实时推荐适合客户的产品。

特色服务项目：节假日关怀，中秋联谊等。

三、推动方案实施 我对方案的实施推动将通过方案讲解、现场指导、远程监控三步走流程实现。

方案讲解：组建项目组实施项目，制定实施方案，并准备各个阶段实施材料，对项目组成员做方案内容和目标的阐述，指导项目组成员实施方案。

现场指导：对方案实施可能出现的状况进行现场宣讲、现场观察、现场示范。

远程监控：我将于企业、项目组形成完好的帮扶团队支撑整个方案的实施。